售前客服绩效,打造“狼性”客服

2019-11-27 09:02:42 贾真 293

我有一次,接到一个天猫小二的电话,问我:“你是不是某某天猫店掌柜?”我说,是的。她说,这里有个顾客投诉你们客服。


 

然后我一听投诉,立马很紧张,赶紧问:“什么问题,我们马上去处理下。”小二和我说:“顾客打电话到天猫热线,要求你们店铺客服请不要再催她买了,她不想买。”


 

当时听到这里,虽然说是一个投诉,但是我心里美滋滋的。虽然这样做不够好,但是至少证明我们新推进的客服绩效,让我们客服的“狼性”出来了:对每一个可能成交的订单都尽最大努力。



在谈我们客服绩效设置之前,先和你说说发生在我身边的另外一个故事。


 

我自己家里装修,要买两块地毯,客厅沙发这一块,卧室床头一块。后来,我逛了很久,终于在一家c店,极有家的店铺,看上了一块牛皮拼接地毯,简单的聊了会, 拍下付款6800元。



付款后,又逛这家的店铺首页,又看到另外一块羊毛地毯,适合卧室床头,所以又咨询,拍下,付款的时候发现两块加起来10020元。


 

我就和客服沟通:“亲,能不能20元去掉,10000整数。”没想到客服很冷淡的回我:“不好意思,本店概不议价。”其实我本身就是想稍微优惠点,追求个心理安慰,我就和客服解释,但是客服非常坚决,然后我就有点不爽,心想:“我就不信我做了这么多年淘宝,一万多块钱的订单,20元讲不下来。”


 

然后,我就想办法,后来想到个点子,先把之前已经付款的6800申请退款,然后给客服留言:“如果你非要这么较真,那么之前买的也不要了,给我退款吧。”正当我洋洋得意的时候,突然叮咚一声,提示退款成功。

 


最后,我也不好意思再去和客服说,我其实就是开个玩笑,只能默默的关掉页面,重新打开淘宝搜索,去找其他家的地毯,又浪费了我很长时间。


 

后来,巧合的是,我在杭州有一次培训之前,看学员的店铺资料,突然发现这家店铺的老板来听我的淘宝运营课程,我就问他:“如果你做客服,顾客拍了10020的订单,要求去掉20元零头,你会不会给顾客去?”老板几乎没有犹豫,说:“会的啊,毕竟10000元订单我们利润还不错。”


 

接下来,我又问这个地毯店的老板:“你们客服是不是每个月拿死工资的?”这老板很惊讶,说:“老师怎么知道的?我目前的客服都是我家亲戚在帮我做。”


 

其实,我这样猜测的原因很简单,如果一个客服,每一笔成交和她的收入有关系,那么她就不会轻易的因为20元放弃一笔10000元的订单。


 

讲到这里面插一句,很多的时候老板自己做客服,反而比所谓专业的客服都好,原因大概有两个:1.老板更懂产品,更懂消费者。2.老板接单的时候,心里一直会打小算盘,算计这一单成交能赚多少钱,所以不会轻易的放掉到嘴的“肥肉”。


 

所以,其实我们做客服管理的时候,不是去培训她的接单技巧,而是想办法让她变成“老板心态”,就像上面我们说的:1.产品培训,让客服体验和了解产品。2.绩效设置,让每一笔订单都和客服收入有关系。


 

第一点,我们不用再过分强调,还是那句话:让没有体验过产品的人,去做产品的销售,就好像让处男去写情色小说,你觉得能好吗?



第二个,让每一笔订单都和客服收入有关系,很多公司会简单粗暴的把绩效和客服销售额捆绑在一起,这样做真的合理吗?


 

其实,我们一直在绩效设置这个模块思考,就是要想有效调动积极性,不怕让员工拿“天价”的工资,最怕的是:员工拿到的钱和她做出的贡献不成正比。


 

举例说明,如果某个店铺参加一次淘抢购或者聚划算,即时某客服再不好,当天的客服询单销售额也会大幅度增加,那你认为这个销售额提升,客服拿到的钱和她的贡献成正比吗?


 

就像我们制定其他岗位绩效一样,我们站在公司的角度上,先来思考,客服达到哪些结果能对公司销售额提升有帮助?


 

首先,电商的售前客服和传统的销售有所不同,比如一个楼盘的销售,或者电话销售,她们需要主动出击,多次沟通后达到成交的目的;而绝大多数电商客服,目前她们几乎不同主动出击,只需要被动的接单。


 

所以,从这个角度来看,电商客服要想做好,只需要做到三件事情:

1.让来咨询的客户尽可能多的下单,对应数据:询单转化率。

2.让下单的客户尽可能多的买高单价商品,对应数据:客单价。

3.让下单的客户尽可能多的多买,对应数据:客件数。

 


对应的,我们在电商售前客服的绩效设置上,就对应的考核三个点:

1.设置客服询单转化排行榜,排名越高,奖金越多,并且让客服主动去催付所有咨询未付款的订单。

 

2.设置客单价基准线,如果某客服低于某基准,奖金取消。此举,主要是防止客服为了提高询单转化,推销低价商品。同样,也设置客服客单价排名榜,排名前三,有奖金,甚至某些利润足够高的单品,可以设置单品提成。

 

3.设置客服平均客件数奖励,我自己店铺是顾客购买2件以及以上,让客服备注,erp自动抓取计算客服绩效,然后以2件以上的订单数量多少,作为客件数排行榜的维度。

 


自从做了这些客服绩效的调整,多维度的奖励,客服在上班的时候的思考逻辑是这样:

1.要拿到询单转化奖,就要想办法让顾客下单,如果顾客和我聊天了,最后没买,那就是害我,所以会出现了开头的顾客投诉“惨剧”:我不买了,请你不要再催我了。

 

2.要拿到客单价奖励,就要考虑尽量推荐高单价和高利润有提成的产品给顾客。

 

3.要拿到客件数奖励,顾客付款一个之后,尽量基于顾客的购买,推荐相关联的商品。

 


所以,最后的结果是,我们当时只做了客服绩效的调整,客服也没有做什么针对性的培训,然后带来的结果是客服在很短的时间内,询单转化率从原来的平均42%提高到70%,整个店铺的销售数据也在短时间得到提升。


 

好了,我们今天关于售前客服绩效的课程就到这里,淘宝运营速成指南,如果今天的内容对你有帮助,欢迎分享给身边有需要的朋友,谢谢。


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