一个好的电商团队,要同时具备机器状态和人类状态-「贾真108将」电商黄埔军校

2020-04-02 09:06:24 贾真 135


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你好,欢迎收听108将社群的贾真五分钟,我是贾真。


我们昨天跟大家分享了一个就是我们在做店铺的时候或者一个老板应该关注什么事情,然后我们讲到其中一个点就是我们要去维持一个店铺的运营秩序,这个是在之前的一个很多的企业都在讲到一个反熵,就你的公司越来越走向混乱,你公司就一定会走向失败,你公司从混乱从无序变成有序,你的公司状态就会越来越好,怎么去维持一个店铺的运营秩序?


这是我们今天想跟大家一起分享的一个观点,就是我们认为一个好的电商公司它是应该分成两个部分,一个是把员工的一个机器状态给调动起来,就是让他们固定的每天去完成一些事情来提高效率。第二个是把员工的一个人类的状态给调动出来,因为人类状态是用来创新和创意。


我们在分配时间的时候,谷歌是会拿20%时间让员工去做自己有创意的事情,我们分配是让公司的员工六小时是机器状态去完成我们日常要完成的工作,主要目的是有效果和有效率。第二个是两个小时人类状态,我们是更多的学习传统的企业家,我们会发现传统的企业家他们会一定会鼓励他的员工或市场营销人员是深入到用户当中,跟用户一对一的聊天,来获取知识,获取灵感,获取创意。


比如说史玉柱的脑白金,它要求所有的销售人员都要每周走访多少个客户,我们认为这两个方法就是机器状态和人类状态,是我们在做一个店铺秩序当中都必须需要的,太过机器状态就没有创新,太过人类状态效率就会比较低。我们认为六小时的机器状态我们应该关注的事情是什么?


产品


在做运营一个淘宝店,我们更多关注的我们认为不能切分得最少最小的点是三个点。我们认为做好一个淘宝店必须关注的三个点是产品,客户跟渠道。


产品我们分成三个类型的产品,一个店铺必须有三个类型产品:


一个是新品,就是你要有你的上新计划;


第二是爆款,爆款是你的,我们这里面说了一个观点就是没有竞争壁垒的爆款只能是引流款。我们还看到很多人做爆款的目的其实是依赖爆款赚钱,但是我们这些现在在做淘宝群这个平台,我们会发现其实单纯的你没有技术优势的,没有产品优势的就是你这个产品你能卖别人能卖的爆款其实是很难有利润的。原因是就算你有利润但别人一定会把这个利润打掉,所以没有竞争壁垒的爆款只能是引流款。


只有是像iPhone这种产品,苹果可以做,别人做不出来这种产品才能既有爆款也有引流款,所以我们店铺的产品一定要清楚的知道我们的新品上架计划。我们的爆款的一个引流计划和我们的利润款,因为有了爆款就一定要有利润款,这是我们讲到的一个产品布局,所以作为一个公司运营一定要有一个做新品的一个计划,就是我们接下来周要上哪几个新品,就是关于新品这块我们要做的一个机器状态上新计划。


第二个就是新品上行之后的一个操作表格,就是我们说12点上新一个新品,我们基于甘特图时间点,在这12点里面我什么时间关注供应链,什么时候进货到店到公司什么时候开始上架,什么时候开始卖怎么解决基础销量等等。


爆款计划


爆款计划我们要维护我的爆款,让我们爆款能够生命周期更长一点,在爆款维护里面我会有一个爆款的跟踪表格,那么包括要跟踪哪些数据,每天去跟踪有任何一个数据异常,我们针对当天这个数据一场要做相应的一个策略,来尽量避免这个数据继续走低下去,然后还有一个爆款的一个竞品分析表格,基于爆款的一个竞品分析来确定怎么去让我们爆款,生命周期更长也就是第二步其实是让我们的爆款的生命周期会更长一点。


然后第三个是利润款,利润款就是更多的基于布局。其实我们会发现,当消费者认为你家的一个产品好的时候,他其实很就不太会去比较第二个和第三个产品的一个数据,所以利润款基于更多是基于我们前面讲的,接下来我们有个产品布局计划,我们爆款一旦诞生,我们怎么去基于爆款去关联带动店铺的其他产品,带什么产品,所以我们会有一个横向布局计划,所以我们的运营在产品这个层面要关注这三个问题,新品引流款,爆款也就是我们说的引流款,第二第三个是利润款。


客户


在客户这个模块关注消费者模块,我们会关注三个客户三种类型的客户,第一个是受众,第二个是顾客,第三个是粉丝。


受众是指我们的潜在客户是我们的一个未被触达,但是可能成为我客户的一个客户;


第二个是顾客就是已经触达的客户;


第三个就是粉丝就是我们忠诚的客户。


第一个在关注我们潜在客户的时候,我们通过推广和促销的方式来关注我们潜在客户。首先我们知道我们的客户是谁,所以我们触达我们潜在客户的方法可以是推广直通车钻展淘客,现在有站外,我们在哪些站外的渠道可能触达我们的潜在客户,然后我们通过促销去触达我们潜在客户,我们通过淘抢购,聚划算和通过搜索的一个权重的提升来触达我们客户,所以我们在触达我们潜在客户的计划是什么?我们的推广计划我们促销计划等等,然后这是第一个关注客户的点。


第二个是关注客户已经触达的客户,就是我们的顾客我们怎么去做,分成两个部分,第一个是我们客服我们怎么提高客服的效率来提高我们询单转化率,是已经触达客户,那当天的客服的一个询单转化率和客服的一个数据的一个调取和怎么去提高询单转化率的一个计划和方向。


第二个就是已经触达的客户买了我们产品的客户,怎么去让它接下来继续买,那我们可以通过提高体验。在这里面我们会有一个观点,就是我们的售后永远不会是我们公司解决问题的来解决问题的,这个角色一定是避免问题再次发生的一个角色,所以这时候会有一个售后反馈表来帮助我们一旦出现的问题,我们不要重复地犯,第二次第三次通过售后反馈表来不停的优化我们的产品,发货体验等等。


第三个就是忠诚的客户就是我的粉丝,粉丝维护我们通过微信维护粉丝,我们加了多今天加了多少个粉丝微信客户,然后粉丝维护到一定程度就变成了品牌,所以最后一个是品牌建设就是围绕客户去做事情。


渠道


第三个是围绕渠道去做的一个事情,围绕渠道去做的事情就是我们要多渠道运营,我们可能我们目前的产品是不适合做淘宝之外的拼多多,适不适合做抖音,适不适合做分销合作做快手等其它的渠道。


所以渠道扩展计划这也是运营每天要去考虑的事情,已经扩展的渠道,我们怎么去维护每个渠道的维护和我们渠道的概况,这个是每个运营每天要去做的一个事情,到这里面我们机器状态要关注的所有事情都关注完了,机器状态能保证每天不遗漏有效率,这样不会手忙脚乱。


除了机器状态之外,我们认为是两个小时人类状态,让两个小时人类状态,我们更多是要关注三个点:


第一个是我们要跟客户在一起,就是很多传统的老一辈的长辈的企业家一直在强调的事情,就是我会想到很多成功的企业,他都会做一个事情,就是我看到很多成功的做淘宝店的老板,他们都是偏执狂,他们受不了一件事情,受不了在自己产品里面看到用户的差评,它甚至可能因为一个差评会哭一天,所以正是因为它对于反馈对评价对客户的一个人类状态一个在乎,才能做出优秀的产品,才能把自己店铺做的更好。


所以在三个点里面人类状态三个点里面,第一个跟客户在一起,我们建议客服每天要拿出半个小时,就是我们运营每天拿出半个小时去做客服,拿出半个小时去做售后,这半个小时不是让你去增加多少你的转化率增加多少销售额,而是真正的,我们说要听见炮火的人来指挥我们的战役。


所以让运营不能高高在上运营要脚踏实地的深入到我们这个顾客当中谁!半小时客服做半小时,后来知道我们目前的一个状态,然后还有半个小时我们可以跟我们的天使用户群在一起,我说我们一直说我们做一个店铺的时候一定要建立一个天使用户的状态。


史玉柱在刚开始做脑白金的时候,长时间的蹲在药店的门口,每一个买到白金和不买脑白金的人他都会一对一的沟通,所以它的产品改进都在于这种非常原始非常传统的方法去诞生的。虽然我们现在已经互联网化了,已经数据化,但这种原始的方法仍然是需要我们去考虑的。


第二个是关注产品,关注产品这个层面,我自己关注产品的方面是我一定要比客户更专业,我们认为一个好的团队一定要有一个成长方向,就是从你是一个用户,你的产品的受众用户到你是你产品的一个专家,用户是你这个产品的意见领袖,所以我们要基于这三个点的进化,我们就要比别人更专业,所以我们会半个小时在知乎里面去学习我们这个产品方面的专业知识,半个小时可以跟我们的供应商跟我们的供应链这块去做深度沟通,因为它在产品这块会有更多的一个想法。


第三个就是数据反馈,就是我们通过现代化的方法比我们老一辈企业家更高效地得到用户的反馈,人类状态一个反馈就是我们会每天去抓取一些评价去看每天去看我们产品生成的一个评价和每天去看问大家里面的一些问题,这个是把一对一变成了一对N和一对多,这样效率会更高一点。


好,我们今天的贾真五分钟就到此为止,我们说一个好的店铺是要建立秩序,而秩序的建立要80%时间是机器状态,我们通过机器状态来提高效率和百分之20的时间是人类状态来做创意创新和变化。


产品的方向是先做爆款,基于爆款去布局产品,然后定上新计划;客户发展三部曲是,从受众到顾客,到粉丝;人类状态工作时序是,先每天学习产品知识,然后和客户聊天,再看大数据反馈。


这是我们今天的课程,希望我们今天的五分钟能够给你带来一些启发,谢谢大家。


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