如何避免,爆款出现差评影响转化?

2020-02-10 11:04:20 贾真 108


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你好,欢迎收听108将社群的贾真五分钟,我是贾真。


我今天在看我们店铺的产品评价的时候,发现有一个差评顶在前面也没人处理。其实我们到现在为止最近半年都没有让差评顶到前面,最近出现一个差评顶到前面,原因是因为我们目前在进行售后的一个交接,在更换售后,所以售后的这个事情没处理好。


所以我今天也跟大家说一下,就是关于差评处理,如何让差评不顶在前面。


首先我们说一个观点,最早的时候我们会通过找第三方的删差评的人帮我们删除差评,这是我们社群里面别人教我们的方法,所以我们也找了这个人去删除差评。但是我们删除差评的时候,一共删除了五个,六个差评,然后就出现了扣分,而且一共扣了八分,一个违规出现扣四分,两个违规出现就扣八分。


所以我们就不敢找删差评的,去考虑用其他方法去处理差评。然后我们其实在分析的一个差评的出现的机制,然后再反复的去验证这个点的时候,我们其实已经找出如何去除出现差评。


首先我们发现评价出现在前面的因素是你出现的维度越多,出现顶在前面的可能性越高,出现差别的纬度大概有五个,第一个是大段的文字用户写了一堆文字,然后第二个是他的评价里面有五张图片拍了很多图片,再一个是他的视频,然后追评,账号的级别比较高,所以出现五个情况,如果用户同时出现这种五个情况评价顶在前面的概率会非常高。


到目前为止我们天猫店没办法去删除评价,但是我们可以删除图片,所以我们发现避免差评出现的前面的方法是想方设法让用户删掉图片,然后我们会发现如果出现一个差评顶在前面,我们只要让用户删除了图片,正常一个评价顶在前面,他会三天左右时间,三天左右时间你如果你不管是什么,点无用的评价或者做其他的处理,评价一直会顶在前面,然后我们只要删除了图片之后,它评价在前面出现的时间就只会有一天,所以第二天评价就会更新下去。


所以我们发现一旦出现差评,比较好的方法是想办法联系顾客去删除图片,删除图片之后删除图片这个方法我们最近也会今天让我们的一个客服主管去做了一个删除,怎么让顾客去删除图片,因为我们的售后说让顾客删除图片顾客觉得很麻烦,因为这个操作流程在手机端操作不了,必须登录电脑到PC端操作。


即使是比较麻烦需要登录电脑在PC上操作这个操作我们也是有必要去做的,因为一个差评走到前面会影响我们几天的一个转化,大概不会影响40%转化率,所以会影响你的爆款的40%销售额乘以三天,所以这个影响会比较大,所以我们做了一个删除差评的一个教程,就删除图片的一个教程之后PC端教程之后,大家可以联系我的助理在社群里面联系我助理或者你们的掌门人,各个社群掌门人可以联系他索取,我们会做一个教顾客怎么去删除图片一个流程图!


然后第二个就是我们没有了一个差评没有一个大段文字或者没有图片的一个差评,如果你的好评里面没有出现图文并茂的好评,这个只写文字的差评也有机会顶在前面,所以我们还要有目的性的去做一部分的好评,我们做好评的方法就是好评返现,所以我们好评返现会有一个你让好评顶在前面能够压下差评,那也是你要做图文并茂的好评,所以你的好评里面可能要出现比较多的文字比较多的图片,拍一个视频,或者有追平或者找将账号级别比较高的一个用户去完成。


所以你如果每天能够完成10到20个这种高质量的一个好评的时候,你的差评只是文字的话就没有机会顶到前面,其实我们发现只要差评不要顶到最靠前的位置,基本上都不会对你的转化率产生一个比较大的影响,所以基本上你做10到20个好评就足够了,做多的浪费做少了可能不够,10到20个足够了。


第四最后一个我们讲一下售后的一个工作职责,我们发现每个公司的售后是一个压力特别大的一个岗位,因为他每天接触的都是一些特别难缠的顾客,所以很多很容易对他的心态产生一个很大的影响。


如果你的售后的工作只是去处理售后出现问题怎么去处理,天天去接触这些难缠的顾客,他的工作压力会越来越大。所以我们认为售后岗位的工作不应该是去处理那些已经发生的时候,而是想办法去避免售后的再次发生。


所以我们建议每个售后在工作的时候都做一个售后的一个记录表格,记录什么?记录顾客的一个售后的一个产品,它产生售后的原因和建议去整改的一个方向,如果遇见同样的售后就在这里面去加一去做累计的一个处理。


所以每天做完之后到每个周汇总的时候,我们就知道我们的店铺里面在哪些产品出现售后的比较多,出现的问题是出现在哪个问题,在哪些流程上出现问题比较多,出现的流程在哪边,这样我们的因为售后很难去处理这个问题,他可以把表格反馈给店长,由店长作为中枢去处理,去相应的去处理,去避免相应问题的再次发生,不断的去基于售后的工作优化流程,这样售后的工作也会变得越来越轻松,然后整个公司的一个服务流程的一个体验也会变得越好。


然后很多人都会问一个问题,就是客服的考核绩效考核很好考核,已经非常完备了,售后的绩效考核怎么去考核?


今天还有一个学员问我这个问题,我们在售后考核有一个思考,就是有些岗位能够量化的考核,我们就尽量把它量化,比如说售前 客服 考核就很好量化,不能量化的考核,其实我们就没法量化的考核,我们尽量是以分红的方式去考核,就比如说整个店铺的利润或整个店铺销售额达到什么情况,然后你能分多少的一个绩效和考核,所以按照店铺的销售额来去考核。


其实我认为每个店铺应该有一些可以考核的前端的一个部门和前台的岗位,但是也要有一些不能考核的一个中台的核心的中台的部门,我认为店铺一些不能考核的中台部门是比如说采购你没法很难去量化考核。


比如说美工也很难量化考核,美工的工作其实我们之前说用点击率考核,但实际上发现点击率的考核里面很难去量化,因为它这个数据会有一些波动而波动比较大。


比如说公司售后也很难去作为考核,大家知道我们公司的一个小组很重要的一个岗位分成三个,每个店铺小组分成三个岗位,店铺的运营包括采购跟产品上架,店铺的美工是运营的助理,包括我们点击率的一些包括推爆款的过程,美工都要配合,包括店铺的一个售后是一个公司的一个我们可以把它称为中枢,基于售后我们不断去优化,比如说优化供应链,哪一个产品不好反馈给采购不断的优化店铺的一个发货流程;比如说发货速度发货效率不断的优化店铺一个比如说客服的服务,顾客反馈你的客服不好,返回到售后这边售后就会去做处理。


所以售后是一个公司里很重要的一个中枢岗位,售后的一个主要工作是想办法避免问题的再次发生,让他自己处理的时候越来越少,所以就变成一个良性循环,但是售后如果只是处理解决售后,它处理的时候会越来越多,这个岗位任何一个人都很难呆很久,因为压力会非常大。


好,我们今天的贾真五分钟到此为止,我们希望今天的一个分享能够给大家带来一些启发和帮助。贾真五分钟我们每周一到每周五的晚上8点准时更新,接下来五一假期到了,然后五一假期我们会节假日会暂时停止更新,在五一假期期间也希望祝大家五一假期玩得愉快,谢谢大家。 


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