售后岗位，要去“救火”还是“防火”？-「贾真108将」电商黄埔军校
你好，欢迎收听贾真5分钟，我是贾真，我们今天谈售后工作到底应该怎么做。
如果让我选一个电商公司的岗位，我最不愿意选的，大概就是售后了。这个岗位，做久了人精神容易崩溃，慢慢的自己的心态也会有问题，每个顾客找过来的时候，潜意识认为每个顾客都是来找麻烦的，所以我认为做售后，最重要的第一件事，就是要不断的调整自己的心态。
先讲个发生在我身边的售后事件，我在淘宝买过一个戴森吸尘器，几千块钱，算是高端吸尘器品牌。大概买了很久之后，突然充电充不进去了，我抱着试试看的态度，给戴森打了个电话，接下来戴森的处理方案让我印象深刻：顺丰上门取件，不收任何费用，收到货之后检测说产品没问题，可能是我充电器的问题，因为我充电器没寄过去，所以免费给我再配个原装的充电器，然后顺丰寄回给我。
再讲个我最近看到的文章，我不知道是不是真的，说美国超市买的东西，哪怕吃完了，你拿着包装去找他，说有问题，他也会给你全额退款；亚马逊的年费会员，哪怕第364天你想申请退款，他也会给你退款。
最后，再讲个如果我们一旦出现交通事故，常见的处理结果，比如你碰到了电动车，如果是你的全责，你不仅赔偿人家电动车的维修费，还要承担电动车车主的误工费。
到这里，我们再重新审视下我们自己做售后的态度，用户买了一个产品，出了问题，很多的售后认为，产品出了问题，我们免费给你换个新的了，你还想怎样？但其实，你耽误用户的时间，耽误用户及时的使用产品解决问题，你都没有给用户相应的补偿。
所以，我们认为售后应该有的心态，就是一旦出现问题，我们本来就是理亏的一方，所以不仅心态上要放低姿态，而且要主动的赔偿顾客的“时间成本”，勇于承担责任。可能写到这里，有的卖家会担心，如果我这样做了，那是不是就会有越来越多的无理取闹的顾客？
第一个，我们店曾经做了这样的活动，卖笔记本散热器，主卖点写“3个月免费退换”，当时公司的人也很担心，顾客如果用了三个月，夏天过去了，回来退怎么办？因为这个卖点数据表现好，我坚持这么做，1年过去了，最后真正过来退换的人有，但是非常少，这个世界上还是不愿意做坏人的人多；
第二个，大家回到我讲的戴森的售后，如果你体验了这样的售后，下次你再买产品，或者朋友让你推荐吸尘器品牌，你会不会推荐戴森呢？每一次售后，其实都是次事件营销的机会。
那为什么美国超市和戴森品牌，在处理售后上，都这么“纵容”顾客，不停的妥协呢？实际上，我们因为售后问题和顾客沟通，如果据理力争，可能会有两个结果，一个结果是你“辩论”输了，你要给顾客赔钱；一个结果是你“辩论”赢了，但是顾客给了你一个图文并茂的差评，最后的结果也是输了。
当然，售后客服最重要的工作，并不是妥协和解决售后，如果这样下去，工作量只会越来越大。我们愿意主动承担售后责任，原因也是因为痛才会倒逼流程完善。也就是最近几天很火的任正非说过的一句话：让听见炮火的人，来指挥战争。而在电商公司，最能够在一线，听见炮火的，毫无疑问是售后客服。
售后客服要想能指挥战争，他必须要有能调动全公司的权限。但是售后客服往往没有，很多的时候售后客服遇到一些低级的错误，很生气，但是又无可奈何，因为运营美工可能不听他的。所以，在电商公司，售后客服可以用一张“售后反馈表”，来反馈数据给店长，然后每周例会的时候，店长根据这个反馈表里反馈的售后问题，来一一调整改善，不断优化店铺的服务体验。
那“售后反馈表”的内容，应该写什么呢？我认为要围绕着几个点：
1.产品售后率：月销量达到一定数量的单品，比如500个，因为产品本身问题产生的售后，占月销售人数的比例。售后比例过高，说明这个产品本身有缺陷，要么调整供应链，要么升级迭代产品，我们现在发现，如果产品本身有问题，不管怎么努力，都是做无用功；
2.仓储发货：这个模块，我们分成三个点，一个发货效率，24小时发货率，24小时内发货的人数占销售人数的比例；一个是库存稳定，有没有因为缺货产生的售后；再一个是包裹质量，因为包裹破损，或者包装问题的售后占所有销售人数的比例。
3.客服服务：这个模块，我们会进行追责，因为客服服务找过来的售后，我们会统计进售前的绩效考核里，来提高售前的服务体验；
4.详情漏洞：比如页面上写着买一送一，买的是鼠标，送的是鼠标垫，但是这种促销会引起消费者会误认为送鼠标，产生的售后如果过多，我们就要调整促销；
有了这四个模块后，产品问题就找负责供应链的；发货问题就找仓库主管；客服问题就找客服主管；详情漏洞就找运营负责人。售后每周的售后表，就可以做个问题分布饼状图，周例会在店长的带领下去针对性做调整计划，相应的部门领回去优化，这样售后岗位就可以把电商公司几乎所有的部门，全部串联起来了，结果就是犯过的错误不会再犯，整个公司的服务体验越来越好。
那售后岗位的工作，这么重要，应该怎么考核呢？
我们最早的考核方法，是按照仓库发货那样，计件考核，每处理一个售后多少钱；后来发现，这样考核，售后客服想要拿更多工资，就需要处理更多的售后，这个和公司的目标相反；而现在售后的工作，是防火而不是救火，售后的欲望就是更轻松的完成自己的工作，就会想办法让每一个出现一次的问题，不再出现，这就和公司的目标一致了。
另外，我们现在售后的考核，我们之前说了，会进店铺或者产品小组，每个小组三个岗位：运营，美工，售后，共同分享店铺利润部分的分红，所以现在岗位的绩效就不是很重要了。
好了，我们今天的“贾真5分钟”就到这里，我的观点不一定正确，大家加入独立思考，辩证的去吸收，也欢迎大家在评论下方提出意见和建议，用贾真的知识，唤醒你的智慧。贾真5分钟，周一到周五，每晚8点，准时更新，和贾真一起，拥抱淘宝变化，每天升级自己。