售后岗位,要去“救火”还是“防火”?-「贾真108将」电商黄埔军校

2020-04-25 08:57:05 贾真 302

你好,欢迎收听贾真5分钟,我是贾真,我们今天谈售后工作到底应该怎么做。


如果让我选一个电商公司的岗位,我最不愿意选的,大概就是售后了。这个岗位,做久了人精神容易崩溃,慢慢的自己的心态也会有问题,每个顾客找过来的时候,潜意识认为每个顾客都是来找麻烦的,所以我认为做售后,最重要的第一件事,就是要不断的调整自己的心态。


先讲个发生在我身边的售后事件,我在淘宝买过一个戴森吸尘器,几千块钱,算是高端吸尘器品牌。大概买了很久之后,突然充电充不进去了,我抱着试试看的态度,给戴森打了个电话,接下来戴森的处理方案让我印象深刻:顺丰上门取件,不收任何费用,收到货之后检测说产品没问题,可能是我充电器的问题,因为我充电器没寄过去,所以免费给我再配个原装的充电器,然后顺丰寄回给我。


再讲个我最近看到的文章,我不知道是不是真的,说美国超市买的东西,哪怕吃完了,你拿着包装去找他,说有问题,他也会给你全额退款;亚马逊的年费会员,哪怕第364天你想申请退款,他也会给你退款。


最后,再讲个如果我们一旦出现交通事故,常见的处理结果,比如你碰到了电动车,如果是你的全责,你不仅赔偿人家电动车的维修费,还要承担电动车车主的误工费。


到这里,我们再重新审视下我们自己做售后的态度,用户买了一个产品,出了问题,很多的售后认为,产品出了问题,我们免费给你换个新的了,你还想怎样?但其实,你耽误用户的时间,耽误用户及时的使用产品解决问题,你都没有给用户相应的补偿。


所以,我们认为售后应该有的心态,就是一旦出现问题,我们本来就是理亏的一方,所以不仅心态上要放低姿态,而且要主动的赔偿顾客的“时间成本”,勇于承担责任。可能写到这里,有的卖家会担心,如果我这样做了,那是不是就会有越来越多的无理取闹的顾客?


第一个,我们店曾经做了这样的活动,卖笔记本散热器,主卖点写“3个月免费退换”,当时公司的人也很担心,顾客如果用了三个月,夏天过去了,回来退怎么办?因为这个卖点数据表现好,我坚持这么做,1年过去了,最后真正过来退换的人有,但是非常少,这个世界上还是不愿意做坏人的人多;


第二个,大家回到我讲的戴森的售后,如果你体验了这样的售后,下次你再买产品,或者朋友让你推荐吸尘器品牌,你会不会推荐戴森呢?每一次售后,其实都是次事件营销的机会。


那为什么美国超市和戴森品牌,在处理售后上,都这么“纵容”顾客,不停的妥协呢?实际上,我们因为售后问题和顾客沟通,如果据理力争,可能会有两个结果,一个结果是你“辩论”输了,你要给顾客赔钱;一个结果是你“辩论”赢了,但是顾客给了你一个图文并茂的差评,最后的结果也是输了。


当然,售后客服最重要的工作,并不是妥协和解决售后,如果这样下去,工作量只会越来越大。我们愿意主动承担售后责任,原因也是因为痛才会倒逼流程完善。也就是最近几天很火的任正非说过的一句话:让听见炮火的人,来指挥战争。而在电商公司,最能够在一线,听见炮火的,毫无疑问是售后客服。


售后客服要想能指挥战争,他必须要有能调动全公司的权限。但是售后客服往往没有,很多的时候售后客服遇到一些低级的错误,很生气,但是又无可奈何,因为运营美工可能不听他的。所以,在电商公司,售后客服可以用一张“售后反馈表”,来反馈数据给店长,然后每周例会的时候,店长根据这个反馈表里反馈的售后问题,来一一调整改善,不断优化店铺的服务体验。


那“售后反馈表”的内容,应该写什么呢?我认为要围绕着几个点:


1.产品售后率:月销量达到一定数量的单品,比如500个,因为产品本身问题产生的售后,占月销售人数的比例。售后比例过高,说明这个产品本身有缺陷,要么调整供应链,要么升级迭代产品,我们现在发现,如果产品本身有问题,不管怎么努力,都是做无用功;


2.仓储发货:这个模块,我们分成三个点,一个发货效率,24小时发货率,24小时内发货的人数占销售人数的比例;一个是库存稳定,有没有因为缺货产生的售后;再一个是包裹质量,因为包裹破损,或者包装问题的售后占所有销售人数的比例。


3.客服服务:这个模块,我们会进行追责,因为客服服务找过来的售后,我们会统计进售前的绩效考核里,来提高售前的服务体验;


4.详情漏洞:比如页面上写着买一送一,买的是鼠标,送的是鼠标垫,但是这种促销会引起消费者会误认为送鼠标,产生的售后如果过多,我们就要调整促销;


有了这四个模块后,产品问题就找负责供应链的;发货问题就找仓库主管;客服问题就找客服主管;详情漏洞就找运营负责人。售后每周的售后表,就可以做个问题分布饼状图,周例会在店长的带领下去针对性做调整计划,相应的部门领回去优化,这样售后岗位就可以把电商公司几乎所有的部门,全部串联起来了,结果就是犯过的错误不会再犯,整个公司的服务体验越来越好。


那售后岗位的工作,这么重要,应该怎么考核呢?


我们最早的考核方法,是按照仓库发货那样,计件考核,每处理一个售后多少钱;后来发现,这样考核,售后客服想要拿更多工资,就需要处理更多的售后,这个和公司的目标相反;而现在售后的工作,是防火而不是救火,售后的欲望就是更轻松的完成自己的工作,就会想办法让每一个出现一次的问题,不再出现,这就和公司的目标一致了。


另外,我们现在售后的考核,我们之前说了,会进店铺或者产品小组,每个小组三个岗位:运营,美工,售后,共同分享店铺利润部分的分红,所以现在岗位的绩效就不是很重要了。


好了,我们今天的“贾真5分钟”就到这里,我的观点不一定正确,大家加入独立思考,辩证的去吸收,也欢迎大家在评论下方提出意见和建议,用贾真的知识,唤醒你的智慧。贾真5分钟,周一到周五,每晚8点,准时更新,和贾真一起,拥抱淘宝变化,每天升级自己。


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