如何做老客户维护

2020-01-09 09:31:47 贾真 83

我们会在行业里看到一些有意思的规律,就是如果一个女装店有爆款,往往这个女装店的老板是男人,很难做成top;如果一个女装店全店成交,没有爆款,这个店掌柜很可能是女孩子,我们看到往往牛叉的女装店,核心都是个女老板。


如果要分析原因,大概是做爆款往往关注共性需求,挖掘数据,所以男人擅长,但往往爆款的反面是,用户忠诚于你某个产品的款式和性价比,而不是整个店铺或品牌;女掌柜做淘宝店,对于数据不敏感,选款的思路往往只有一个,就是只凭自己的审美来选,这样做不好的地方是,前期起来比较不容易,因为个人审美用户群可能会窄,好处是一旦客户喜欢了你一款产品,就有很大机会喜欢你整个人的风格,顾客忠诚度就会比较高,后期的发展就会比较稳定。


也就是说,我想说的是,老客户维护的前提其实并不在技巧,方法,如果你只有一个爆款,那么你其实很难做客户维护,因为客户很难反复购买一个单品;老客户维护的核心,是让用户从喜欢你的某个单品,到喜欢整个店铺。


所以,我们会看到的结果,就是风格越明确的店铺,她们本身可能没做什么老客户维护,回购率反而会很高。


在这里,我们举例用一个最近很火的事件:就是薛之谦和李雨桐的淘宝店,薛之谦认为李雨桐仅仅是个模特,自己是明星,有粉丝,可以“刷脸”,所以给她50%股份算是自己的大度;而李雨桐用事实说话,确实薛之谦和她合作的时候分了上千万,但是自己退出之后,整个店铺就快速没落了,所以在这个店铺经营里起到决定性作用。


如果让我从“业内专家”的角度来做裁判,我不否认薛之谦的影响力在店铺起步阶段的引流作用,解决了初始销量,但是我更认可李雨桐在店铺经营当中起决定性作用,她定下整个店铺的“风格基调”,并且用她“完整的审美观”,而不是什么所谓的定位分析,维系了一部分和她类似审美的用户,成为这类人的意见领袖。


所以,我们这时候也可以理解,为什么李雨桐离开之后,整个店铺很快的就没落掉。原因是风格或者感觉,这东西是天生的,后天很难去模仿,不然画虎类犬,你自己感觉已经很像了,但是你的老客户能很明显的感受到不同。


以我看,薛之谦和李雨桐合作开淘宝店,占大便宜的是薛之谦,这并不是偶然,大家看其他明星自己做淘宝,几乎很少有成功的,很大部分原因是明星只做自己的“人设”,没有考虑“产品人格”。


或者说,我们用淘宝的专业词语来说明,店铺缺的并不是流量,缺的是能积蓄流量的“产品人格”。


说到这里,我们试着得出三个结论:


1.做老客户维护的前提,从整店的角度来考虑产品布局,而非只打造爆款。


2.整店风格或者策略的选定,不是靠定位分析,而是偏执的去“卖自己”。


3.“卖自己”,要想让客户了解自己,呈现渠道是通过“首页的网红化”。


如果你能做到以上三点,那么再去做老客户维护的时候,就会事半功倍,具体做事情上,我们有5点,需要大家先想明白:


1.发短息的到达率很低,微信更好


我们现在动不动就会收到一些短信,来自你购买过的淘宝店铺。从你是顾客的角度来看,你觉得你收到这些短信,真的能勾起你的购买欲望吗?可能很多的时候,你只会点开它,把未读状态下的短信,变成已读。


所以,我们操作的时候发现,目前短信的转化率极低,它要经过用户收到短信-打开淘宝-搜索关键词-进入店铺-了解下单这些行为过程,中间每个步骤都会有很大的损失率,尤其是看到短信到你进入店铺这个环节。


短信的引导进店率低的还有个原因是,因为短信是主动推送,所以用户看到你短信时的状态未知,可能她当时在忙;但是微信朋友圈的推送,用户是在无聊的时候,才会去翻看,这时候接受度和到达率就会高很多。


所以建议,老客户维护的渠道,通过微信朋友圈。


2.内容比渠道更加重要,简单粗暴


我们上面说,微信渠道比短信更好,但是现实中确实有些成功案例,就是短信营销的效果很好。我想说的是,我们说的微信和短信,只是从大的概率来看引导进店率,比渠道更为重要的是,推送内容的文案。


我们之前课程里有提到,移动互联网时代,“不正经”已经成为一种新经济。


你越是内容里,一般正经的告诉客户:“尊敬的客户你好,我们双11有多少产品打折,欢迎你来看。”效果可能越差,你这个格式就好像告诉客户,我要发广告了,可能客户连看完这条短信的欲望都没有。而你越是“不正经”的说:“客官,小女子某某品牌守身如玉整整一年,就等11.11这一天把底裤都给你,贾先生您来还送老客红包。”,可能最后的效果越好。


内容要俏皮,促销要么不做,要么就给足够的吸引力,切忌不痛不痒。


3.老客户唤醒不是通知,要差异化


我做飞机,不管在什么位置,空姐都会和我说:“贾先生你好,这是给你准备湿巾,毛毯....",有时候空姐做完这个“特殊服务”之后,身边其他乘客会忍不住问:“你到底是什么人,为什么空姐知道你叫什么。”


真实原因是,我是金卡会员,在会员服务里有个“称呼服务”,必须单独来和金卡客户说几句话,说实话,这项服务没什么具体物质投入,但是我却很享受这个服务带来周围“异样的目光”,所以我以后每次订票,都订这个航空公司。


所以呢,如果你的老客户唤醒,只是告诉她双11要来了,那么她不会重视;但是,如果你给她差异化的东西,微信老客专享福利,那么效果就会好很多。


4.老客户使用像狙击枪,指哪打哪


如果我们做搜索优化,或者其他渠道流量,很难做到让顾客“呼之即来,挥之即去”,但是,如果我们把老客户维护的好,可以做成狙击枪,目的明确的帮我们做很多事情。


比如,双11会场预热,我们要收藏,加购数据,甚至是预售订单的数据做会场赛马,那么我们就可以做些活动来引导;再比如,我们新上架的季节商品,需要短时间内快速打爆,那么我们就可以配合着朋友圈,做一些老客专享折扣。


5.事件营销老客带新客,人以群分


到目前为止,基于移动互联网的传播,老客户不仅仅是个crm的渠道,还要承担着“以老带新,完成传播”的“拉新”任务。


在之前的微信课程里,我们提到了人以群分观点:“买红木家具的人,他身边朋友买红木家具的可能性比一般人大很多”。


所以,在这里,尤其在双11之前,用户的访问浏览店铺行为,能带来搜索和会场的个性化展示流量,因此,在这段时间,每个店铺都要去做一些引导老客户回访,甚至是老客户带动新客户回访的活动。


比如,我们在策划某饰品店铺的“最美梳妆台”的评选,让用户分享自己的梳妆台,并且发朋友圈,新浪微博,有机会赢取iphone8手机。


如果是大品牌做这事,甚至可以考虑配合着制造微博话题,学习娱乐圈的一些“买热搜”的炒作方法,来吸引更多的用户访问店铺。


或许,平时的只访问不购买,意义不大;但是,在目前的搜索千人千面和双11会场千人千面的现状下,只浏览的意义还是蛮大的。毕竟我们看去年的复盘数据,品牌店铺,会场流量会占到11月份整体流量的最大比例,所以提高会场赛马排序的一切行为,都是有必要的。


今天的课程就分享到这里,如果今天的课程对你有帮助,欢迎分享给你身边有需要的朋友,谢谢.


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