你浪费了多少“包裹价值”（上） -「贾真108将」电商黄埔军校

欢迎收听淘宝运营速成指南，我是贾真。

我们上节课说到，销售要想做好，首先要“说服”自己的内心：不应该把用户下单当成目的，而是把能否解决用户问题，用户最终是否满意做为目的。如果这样思考，我们就不仅关注用户购买过程的体验，还要关注用户收货和使用过程的体验。

在这里，就有个很重要的环节，就是用户收到并且打开快递包裹那一刻。比如我的淘宝店，一天发货2k单的话，一个月就能覆盖6w个付费用户，一年可以覆盖73w个付费用户，这其实比所谓的电视广告，候车厅广告等等这些传统媒体更有效的一个“资源位”，如果你做为一个淘宝店的运营，没有重视这个入口，那真的是“暴殄天物”。

那么在这个“快递包裹”这个资源位，作为淘宝店的运营，我们的思考方向大概有两个：

1.提升用户的满意度。2.广告或者营销功能。

一.提升用户满意度。

1.包装视觉。

有个很有意思的心理学思维，就是很多的事情，用户关注的并不是事实，而是他们愿意相信什么。举例说明，现在pgone因为李小璐的事情上热搜，然后公众对于这事的第一印象，一旦确认pgone是坏人，那么就在看任何信息，都会从怎么证明他是坏人角度去思考。

同样，如果用户在收到包裹的一瞬间，收到一个破破烂烂的，散发着工业塑料气味的让他很不爽的袋子，那么接下来用户没有打开产品，就会想办法去找到证据，证明你的东西也很差；如果你能让用户，在收到包裹的一瞬间，心情愉悦，那么接下来一切就会很美好。

所以，不管怎么砍成本，产品快递纸箱的钱不能省。

2.称呼服务。

我乘坐飞机，因为我是航空公司金卡，所以不管坐经济舱的什么位置，空姐都会过来找到我，单独和我说：“贾真先生你好，给你单独准备了报纸，毛毯，飞行时间2个小时，有任何问题都可以找我...”；我以前在淘宝买过一个单价上万的凝胶枕头，然后在包裹的封口上，看到写着“尊敬的贾真先生，我们非常关心您的睡眠，欢迎加入某某睡眠俱乐部....”

有句话说，中国人对于成功的定义，并不是满足了自己，而是比别人过的好。所以，在对待用户的时候，如果你一视同仁，就算对他好，他也不会有什么感觉，就好像是群发节日短信，虽然是祝福，但是你的朋友不会因此感受很好，聪明的人就算是群发节日祝福，也会尽量的编辑的像单独发给某个人。

所以，我在做家具和高单价的商品的时候，可以考虑购买个小型的标签打印机，在每个顾客的包裹上都叫出用户名字，让用户感受到差异化。

3.赠品。

阿芙精油，前期一直在以“赠品”为特色，包裹里会有大量的赠品。如果你作为顾客，在买东西的时候收到一个或者一堆价值不菲的赠品，你会怎么想？可能心想这要多赚钱，才能送这么多东西。所以很可能，这里的赠品并不会达到提升用户体验的目的，反而我们在送赠品的时候，要刻意避免赠送价格比较高的赠品。

而且，阿芙一度让顾客很期待他们的赠品，这其实是有问题的，因为赠品不应该去“喧宾夺主”。

我们思考，我们送赠品的目的是为了提升用户体验，而体验和赠品价格并不成正品，我们应该让顾客在赠品上感受的并不是“价格”，而是情感。所以，我很认可有些淘宝店，什么产品都不送，但是主打感情牌，写一张能够流露真情的卡片，上面的内容可能是店铺的创业史，掌柜的手写信等等。

总的来说，赠品的核心不是产品，不是价值，而是表达情感。

4.退换说明

如果一个产品有问题，或者顾客体验有问题，这时候掌柜有两个结果：一个差评或者退换的费用。我相信，绝大部分掌柜是愿意承担这个退换费用，来避免差评的，所以在包裹的卡片里，应该有个简单的退换说明，告诉用户可以退换，退换很方便。

但是，我上次在耐克官方旗舰单购买的产品里，他的包裹里只有个很大张的退换说明，却让我感受到品牌对于自己的产品没有信心。如果100个顾客中，有10个要退货，你却让另外90个很满意的客户一眼就看到这个，其实会对品牌产生损失；这就好像腾讯马化腾说的，如果微信有个功能20%用户需要，微信一定不会添加，因为这会骚扰到80%不需要的用户。

所以，我建议，退换说明要有，但是只是个次要，不需要很大张，可以写在卡片的一个角落，或者是留个联系方式，如果你要退换，请联系。

还有就是，用户一旦去寻找退换说明，说明他们对于我们产品或者服务不满意，所以这时候让用户先看到的，应该是歉意：很抱歉，我们给你带来了不便，但是我们很在乎你，如果你需要退换，请联系或者按照以下流程操作。

好，我们关于包裹营销里上半部分，用户体验提升就先到这里，下节课，我们会分享怎么把包裹当成店铺的资源位发挥它的营销作用。

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