售前客服绩效，打造“狼性”客服

我有一次，接到一个天猫小二的电话，问我：“你是不是某某天猫店掌柜？”我说，是的。她说，这里有个顾客投诉你们客服。

然后我一听投诉，立马很紧张，赶紧问：“什么问题，我们马上去处理下。”小二和我说：“顾客打电话到天猫热线，要求你们店铺客服请不要再催她买了，她不想买。”

当时听到这里，虽然说是一个投诉，但是我心里美滋滋的。虽然这样做不够好，但是至少证明我们新推进的客服绩效，让我们客服的“狼性”出来了：对每一个可能成交的订单都尽最大努力。

在谈我们客服绩效设置之前，先和你说说发生在我身边的另外一个故事。

我自己家里装修，要买两块地毯，客厅沙发这一块，卧室床头一块。后来，我逛了很久，终于在一家c店，极有家的店铺，看上了一块牛皮拼接地毯，简单的聊了会， 拍下付款6800元。

付款后，又逛这家的店铺首页，又看到另外一块羊毛地毯，适合卧室床头，所以又咨询，拍下，付款的时候发现两块加起来10020元。

我就和客服沟通：“亲，能不能20元去掉，10000整数。”没想到客服很冷淡的回我：“不好意思，本店概不议价。”其实我本身就是想稍微优惠点，追求个心理安慰，我就和客服解释，但是客服非常坚决，然后我就有点不爽，心想：“我就不信我做了这么多年淘宝，一万多块钱的订单，20元讲不下来。”

然后，我就想办法，后来想到个点子，先把之前已经付款的6800申请退款，然后给客服留言：“如果你非要这么较真，那么之前买的也不要了，给我退款吧。”正当我洋洋得意的时候，突然叮咚一声，提示退款成功。

最后，我也不好意思再去和客服说，我其实就是开个玩笑，只能默默的关掉页面，重新打开淘宝搜索，去找其他家的地毯，又浪费了我很长时间。

后来，巧合的是，我在杭州有一次培训之前，看学员的店铺资料，突然发现这家店铺的老板来听我的淘宝运营课程，我就问他：“如果你做客服，顾客拍了10020的订单，要求去掉20元零头，你会不会给顾客去？”老板几乎没有犹豫，说：“会的啊，毕竟10000元订单我们利润还不错。”

接下来，我又问这个地毯店的老板：“你们客服是不是每个月拿死工资的？”这老板很惊讶，说：“老师怎么知道的？我目前的客服都是我家亲戚在帮我做。”

其实，我这样猜测的原因很简单，如果一个客服，每一笔成交和她的收入有关系，那么她就不会轻易的因为20元放弃一笔10000元的订单。

讲到这里面插一句，很多的时候老板自己做客服，反而比所谓专业的客服都好，原因大概有两个：1.老板更懂产品，更懂消费者。2.老板接单的时候，心里一直会打小算盘，算计这一单成交能赚多少钱，所以不会轻易的放掉到嘴的“肥肉”。

所以，其实我们做客服管理的时候，不是去培训她的接单技巧，而是想办法让她变成“老板心态”，就像上面我们说的：1.产品培训，让客服体验和了解产品。2.绩效设置，让每一笔订单都和客服收入有关系。

第一点，我们不用再过分强调，还是那句话：让没有体验过产品的人，去做产品的销售，就好像让处男去写情色小说，你觉得能好吗？

第二个，让每一笔订单都和客服收入有关系，很多公司会简单粗暴的把绩效和客服销售额捆绑在一起，这样做真的合理吗？

其实，我们一直在绩效设置这个模块思考，就是要想有效调动积极性，不怕让员工拿“天价”的工资，最怕的是：员工拿到的钱和她做出的贡献不成正比。

举例说明，如果某个店铺参加一次淘抢购或者聚划算，即时某客服再不好，当天的客服询单销售额也会大幅度增加，那你认为这个销售额提升，客服拿到的钱和她的贡献成正比吗？

就像我们制定其他岗位绩效一样，我们站在公司的角度上，先来思考，客服达到哪些结果能对公司销售额提升有帮助？

首先，电商的售前客服和传统的销售有所不同，比如一个楼盘的销售，或者电话销售，她们需要主动出击，多次沟通后达到成交的目的；而绝大多数电商客服，目前她们几乎不同主动出击，只需要被动的接单。

所以，从这个角度来看，电商客服要想做好，只需要做到三件事情：

1.让来咨询的客户尽可能多的下单，对应数据：询单转化率。

2.让下单的客户尽可能多的买高单价商品，对应数据：客单价。

3.让下单的客户尽可能多的多买，对应数据：客件数。

对应的，我们在电商售前客服的绩效设置上，就对应的考核三个点：

1.设置客服询单转化排行榜，排名越高，奖金越多，并且让客服主动去催付所有咨询未付款的订单。

2.设置客单价基准线，如果某客服低于某基准，奖金取消。此举，主要是防止客服为了提高询单转化，推销低价商品。同样，也设置客服客单价排名榜，排名前三，有奖金，甚至某些利润足够高的单品，可以设置单品提成。

3.设置客服平均客件数奖励，我自己店铺是顾客购买2件以及以上，让客服备注，erp自动抓取计算客服绩效，然后以2件以上的订单数量多少，作为客件数排行榜的维度。

自从做了这些客服绩效的调整，多维度的奖励，客服在上班的时候的思考逻辑是这样：

1.要拿到询单转化奖，就要想办法让顾客下单，如果顾客和我聊天了，最后没买，那就是害我，所以会出现了开头的顾客投诉“惨剧”：我不买了，请你不要再催我了。

2.要拿到客单价奖励，就要考虑尽量推荐高单价和高利润有提成的产品给顾客。

3.要拿到客件数奖励，顾客付款一个之后，尽量基于顾客的购买，推荐相关联的商品。

所以，最后的结果是，我们当时只做了客服绩效的调整，客服也没有做什么针对性的培训，然后带来的结果是客服在很短的时间内，询单转化率从原来的平均42%提高到70%，整个店铺的销售数据也在短时间得到提升。

好了，我们今天关于售前客服绩效的课程就到这里，淘宝运营速成指南，如果今天的内容对你有帮助，欢迎分享给身边有需要的朋友，谢谢。