三次催付交接 -「贾真108将」电商黄埔军校

2020-06-05 09:13:41 贾真 150

欢迎收听淘宝运营速成指南,我是贾真。


有一次,我在家看电视无聊,淘宝上闲逛,有好货里看上一个装饰用的摆件,价格699元。然后加到购物车里,准备付款的时候,又琢磨了下,买回来放哪里比较合适,后来觉得可能没地方放,就放弃付款了。


注意:我们之前说过的,网上购物从pc转到无线端,带来的一个变化是,类似这种“可买可不买”的咨询和加购会越来越多。


接下来,我就忘了这事,但是呢,这个店铺的客服连续三天在手机淘宝里给我留言。


第一天的手淘消息:“亲,看你拍下我们店铺的宝贝,到现在还没成功付款,有什么需要帮忙的吗?”,我看到了,但是因为在外面出差,没回复。


第二天的手淘消息:“亲,上午好,你拍下这个产品,是店铺里的热销款,品质做工都很不错,你看你如果真想要,今天付款,可以送你个价值50元的小物件。”作为资深卖家,我了解这是催付的套路,看到了消息,也没回复。


第三天的手淘消息:“亲,我是这个店的店长小李,最近老板给的销售压力比较大,所以如果您真喜欢这个物件,我可以试着帮你去申请一个全网最低价499元,我们产品的品质绝对ok,不满意你可以退货。”然后,我说:“那你去申请吧。”


最后,499元成交,本来可买不可买,但现在突然可以占个便宜,觉得不占白不占,就买了。后来,这个店长“小李”还加了我微信,给我发200元微信红包,作为返现。


这个东西买完,我反过来思考这个事情,到底谁“占便宜”了。从我是顾客角度来看,我可能真的低价买到了个商品,后来我比较了下类似的产品,发现确实没有比这个价格低的;从他是卖家角度来看,他可能没赚到钱,甚至还有可能小亏一点。


但是他赚了一个“高权重的销量”,我的账号是超级会员,我的购物行为经过了n多比较,因为他说他是全网最低价。另外,他因为这个行为提升了他的“搜索坑位产出值”:


听过,很多掌柜之前都在谈“补单”,说通过补单来提高转化率,但是其实他们所谓的补单就是刷单,拉一个新客户过来成交,这并不算真正意义上的补单,真正的补单应该是把现有的流量利用到极致,而不是拉新,所以他的这个行为对于搜索权重的增加可能会比你们所谓的补单,要好太多。


然后呢,这次购物之后,我就安排公司的客服主管做个事情,每天让客服在上班的时候打开一个表格去记录:1.所有咨询过没付款的ID;2.所有拍下没有付款,并且催付未果的ID。


接下来,客服主管每天上班第一件事情,就是去啃这些“硬骨头”。方法就模仿我做顾客时这个家居摆件店铺对我做的,做三次催付:


第一次催付,可以当天客服自己做,就是简单的询问,未付款的原因。


第二次催付,客服主管上班来针对性地做,介绍产品优点,用赠品勾引。


第三次催付,赤裸裸的和顾客谈钱,只为了成交和搜索加权,不为赚钱。


这个三次催付交接表,能够保证我们给那些犹豫不决的顾客至少三次“特殊关怀”,客服主管可以靠这个三次交接表格每天额外成交40-50单。


这个药方可能是一剂“西药”,短时间见效快,可以有效治疗“新品起不来搜索”“爆款最近流量在下滑”等常见疑难病症。当然,部分掌柜可能觉得是西药就有副作用,这么做可能有问题。插一句话,我建议我们店长或运营做事的思考角度,不是考虑“有什么困难让这事执行不下去”,而是考虑“想什么办法能让这事能执行下去”。


那么,三次催付交接表,可能会带来什么副作用呢?


副作用一:如果你给顾客微信返现了200元,顾客再在淘宝申请退款的时候,全额退款,怎么办?


答案是,如果顾客这样做,并且不讲理的话 ,确实没办法,你可能就会白白损失这200块;但是呢,如果现在我告诉你,确实有这漏洞,让你去做这事,你可能也没法抹下面子去做这种不要脸的事。阿里巴巴逍遥子在解释规则的时候说过,就算你规则制定的再完善,少数1%想去钻漏洞的坏人也能找出漏洞,换句话说,也就是大部分时间99%的人不会去做这些事,所以站在全局考虑问题,如果有一两个顾客找麻烦,那就让他去占这个便宜吧。


副作用二:如果你这次给他优惠了200元,下次他还来找你要优惠怎么办?他不仅自己来,还告诉他的朋友让他朋友来,怎么办?


答案是,你就让他来吧,挺好的。在品牌或者店铺的成长之初,最重要的就是销量,先解决销量再考虑其他,就好像你没有什么成就之前,就没必要过分的强调自尊。


好了,我们今天的课程就到这里,淘宝运营速成指南,我是贾真,如果今天的分享对你有帮助,欢迎分享给你身边有需要的朋友,你的转发,就是对我们最大的肯定;如果有更好的方法和建议,也欢迎在评论区留言,谢谢。


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