你浪费了多少“包裹价值”(上)

2020-03-16 09:45:51 贾真 106

欢迎收听淘宝运营速成指南,我是贾真。

 

 

我们之前说到,销售要想做好,首先要“说服”自己的内心不应该把用户下单当成目的,而是把能否解决用户问题,用户最终是否满意做为目的。如果这样思考,我们就不仅关注用户购买过程的体验,还要关注用户收货和使用过程的体验。

 


在这里,就有个很重要的环节,就是用户收到并且打开快递包裹那一刻。比如我的淘宝店,一天发货2k单的话,一个月就能覆盖6w个付费用户,一年可以覆盖73w个付费用户,这其实比所谓的电视广告,候车厅广告等等这些传统媒体更有效的一个“资源位”,如果你做为一个淘宝店的运营,没有重视这个入口,那真的是“暴殄天物”。

 

 

那么在这个“快递包裹”这个资源位,作为淘宝店的运营,我们的思考方向大概有两个:

 

1.提升用户的满意度。2.广告或者营销功能。

 

一.提升用户满意度。

 

1.包装视觉

 

 

有个很有意思的心理学思维,就是很多的事情,用户关注的并不是事实,而是他们愿意相信什么。举例说明,现在pgone因为李小璐的事情上热搜,然后公众对于这事的第一印象,一旦确认pgone是坏人,那么就在看任何信息,都会从怎么证明他是坏人角度去思考。

 

 

同样,如果用户在收到包裹的一瞬间,收到一个破破烂烂的,散发着工业塑料气味的让他很不爽的袋子,那么接下来用户没有打开产品,就会想办法去找到证据,证明你的东西也很差;如果你能让用户,在收到包裹的一瞬间,心情愉悦,那么接下来一切就会很美好。

 

 

所以,不管怎么砍成本,产品快递纸箱的钱不能省。

 

 

2.称呼服务

 

 

我乘坐飞机,因为我是航空公司金卡,所以不管坐经济舱的什么位置,空姐都会过来找到我,单独和我说:“贾真先生你好,给你单独准备了报纸,毛毯,飞行时间2个小时,有任何问题都可以找我...”;我以前在淘宝买过一个单价上万的凝胶枕头,然后在包裹的封口上,看到写着“尊敬的贾真先生,我们非常关心您的睡眠,欢迎加入某某睡眠俱乐部....”

 


有句话说,中国人对于成功的定义,并不是满足了自己,而是比别人过的好。所以,在对待用户的时候,如果你一视同仁,就算对他好,他也不会有什么感觉,就好像是群发节日短信,虽然是祝福,但是你的朋友不会因此感受很好,聪明的人就算是群发节日祝福,也会尽量的编辑的像单独发给某个人。

 

 

所以,我在做家具和高单价的商品的时候,可以考虑购买个小型的标签打印机,在每个顾客的包裹上都叫出用户名字,让用户感受到差异化。

 

 

3.赠品

 

 

阿芙精油,前期一直在以“赠品”为特色,包裹里会有大量的赠品。如果你作为顾客,在买东西的时候收到一个或者一堆价值不菲的赠品,你会怎么想?可能心想这要多赚钱,才能送这么多东西。所以很可能,这里的赠品并不会达到提升用户体验的目的,反而我们在送赠品的时候,要刻意避免赠送价格比较高的赠品。

 

 

而且,阿芙一度让顾客很期待他们的赠品,这其实是有问题的,因为赠品不应该去“喧宾夺主”。

 


我们思考,我们送赠品的目的是为了提升用户体验,而体验和赠品价格并不成正品,我们应该让顾客在赠品上感受的并不是“价格”,而是情感。所以,我很认可有些淘宝店,什么产品都不送,但是主打感情牌,写一张能够流露真情的卡片,上面的内容可能是店铺的创业史,掌柜的手写信等等。

 


总的来说,赠品的核心不是产品,不是价值,而是表达情感。

 

 

4.退换说明

 

 

如果一个产品有问题,或者顾客体验有问题,这时候掌柜有两个结果:一个差评或者退换的费用。我相信,绝大部分掌柜是愿意承担这个退换费用,来避免差评的,所以在包裹的卡片里,应该有个简单的退换说明,告诉用户可以退换,退换很方便。

 

 

但是,我上次在耐克官方旗舰单购买的产品里,他的包裹里只有个很大张的退换说明,却让我感受到品牌对于自己的产品没有信心。如果100个顾客中,有10个要退货,你却让另外90个很满意的客户一眼就看到这个,其实会对品牌产生损失;这就好像腾讯马化腾说的,如果微信有个功能20%用户需要,微信一定不会添加,因为这会骚扰到80%不需要的用户。

 

 

所以,我建议,退换说明要有,但是只是个次要,不需要很大张,可以写在卡片的一个角落,或者是留个联系方式,如果你要退换,请联系。

 

 

还有就是,用户一旦去寻找退换说明,说明他们对于我们产品或者服务不满意,所以这时候让用户先看到的,应该是歉意:很抱歉,我们给你带来了不便,但是我们很在乎你,如果你需要退换,请联系或者按照以下流程操作。

 

 

好,我们关于包裹营销里上半部分,用户体验提升就先到这里,下节课,我们会分享怎么把包裹当成店铺的资源位发挥它的营销作用。


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